ریدکس پلاس دفع حشرات ارسال پیامک
افزایش ممبر تلگرام ممبر تلگرام
يکشنبه 28 آبان 1396

ارومیه

چاپ  
آرشیواخبار
    ترجمه: English   Turkey   العربی 
تعداد نظرها: 0 نظر  تعداد بازدید: 21649  تعداد امتیازدهی:  4   (Article Rating 


راهكارهاي تقويت و توسعه مهارت هاي ارتباطي در مديران (بخش اول: مهارت هاي ارتباط رو در رو)

راهكارهاي تقويت و توسعه مهارت هاي ارتباطي در مديران (بخش اول: مهارت هاي ارتباط رو در رو)

چكيده

در اين مقاله مهارت هاي ارتباط رو در رو به عنوان يكي از مهارت هاي ارتباطي مديران شرح و آموزش داده مي شود.

كليدواژه : مهارت هاي مديريتي ؛ مهارت هاي ارتباطي ؛ ارتباط رو د ررو ؛ managment skills


1- مقدمه

همه ما در محيط كارمان از فرصت‌هاي يكساني برخورداريم. اما تنها كساني مسير ترقي را به سرعت طي خواهند كرد كه به «مهارت‌هاي ارتباطي» مجهز باشند. چنين افرادي، قدرت بيان خوبي دارند؛ خود را به درستي مطرح مي‌كنند؛ در شرايط مختلف و يا افراد مافوق، همتراز و زيردستي ارتباطي مناسب و مؤثر برقرار مي‌كنند. بعضي از كاركنان آن قدر مهارت‌هاي ارتباطي را خوب مي‌دانند و به شيوه‌اي مؤثر به كارمي‌گيرند كه شخصيتشان همانند يك آهن‌ربا همه را به خود جذب مي‌كند! شما چطور؟

هر يك از ما به عنوان فردي كه سرپرستي كاركنان يك سازمان را برعهده داريم، هر روزه با كارمندان، ارباب رجوع، مسؤولان مافوق،‌ همكاران و مردم عادي در زمينه فعاليت‌هاي سازماني تماس داريم و به گفت و گو مي‌نشينيم. گفت و گو يك رويكرد ارتباطي مستقيم و رودررو مي‌باشد كه مي‌‌بايست منطبق با قواعد آن اجرا شود. تنها در اين صورت است كه گفت و گوهاي ما در پيشبرد فعاليت‌ها و تحقق هدف‌هاي سازماني مؤثر واقع خواهد شد.

2- طرح ریزی گفت و گو

گفت و گو به منزله يك رويكرد ارتباطي بايد داراي هدف روشن، مشخص، از پيش تعيين شده و برخوردار از برنامه‌اي مدون بوده و نتايج آن نيز قابل پيش‌بيني باشد. بنابراين، ما به عنوان يك مدير كه كارمندان را در چارچوب يك سازمان رسمي و منظم سرپرستي مي‌كنيم، بايد براي گفت و گوها و صحبت‌هاي هر روزه با كاركنان، قبل از هر چيز، گفت و گويي هدفمند را در جهت برقراري ارتباط مؤثر و سازنده و براي پيشبرد امور سازمان طرح‌ريزي نماييم. در آغاز صحبت كردن با هر يك از كاركنان، مي‌بايست در يكي دو جمله مقصود نهايي از گفت و گوي خودمان را با او را بيان كنيم؟ مزيت‌هاي طرح‌ريزي و هدفمند بودن گفت و گو متعدد مي‌باشد. اما سه مزيت اصلي آن به شرح زير است:

1.       مطابق برنامه، گفت و گو را هدايت مي‌كنيم. اين امر موجب مي‌شود:

§         رشته كلام را از دست ندهيم.

§         به مسائل متفرقه نپردازيم.

§         از اتلاف وقت جلوگيري كنيم.

§         از ايجاد تنش روحي در محيط كار پيشگيري نماييم.

2.       مزيت دوم : گفت و گو را مستدل پيش ببريم، يعني خواهيم توانست:

§         براي پذيرش مطلوب توسط طرف مقابل، استدلال كافي داشته باشيم.

§         مطالب را سازماندهي شده و به گونه‌اي مناسب القا و انتقال دهيم.

§         در اين صورت، فرد مقابل، در برابرمان جبهه‌گيري نمي‌كند و رنجيده خاطر نيز نخواهد شد.

3.       مزيت سوم : در گفت و گو، انتظارات كارمند (طرف مقابل) را مدنظر خواهيم داشت. اين امر به برقراري ارتباط مؤثر خواهد انجاميد و علاقه‌مندي او براي ادامه گفت و گو تحريك مي‌شود.

3- گفت و گوي آمرانه، هرگز!

بعضي از افراد و از جمله برخي از مديران هنگامي كه با افراد به منظور تقاضاي انجام كاري گفت‌وگو مي‌كنند، داراي لحن خشك و آمرانه هستند. آنان با اين لحن، خود را با مخاطرات زيادي مواجه مي‌سازند. اين درحالي است كه در فرايند ارتباطات، روش ارتباط آمرانه و يك سويه جايي ندارد. زيرا به هدف هم نزديك نمي‌شود.
در گفت‌وگوها بايد به ياد داشته باشيم كه فرد مقابل هم به اندازه ما حق انتخاب دارد. اگر از فردي چيزي را درخواست كرديم و توجه چنداني نكرد، حداكثر مي‌توانيم خطرهايي را كه در انتظارش خواهد بود به وي گوشزد كنيم. در واقع، براي اين كه در مناسبات خود با ديگران با كمترين مقاومت روبه‌رو شويم، بايد از دستور آمرانه و تهديد‌كردن اجتناب كنيم.

هنگامي كه چيزي را تقاضا مي‌كنيم، رفتارمان بايد براساس احترام متقابل شكل بگيرد، باب بحث و تبادل نظر را بگشاييم و در نتيجه امكان تشريك مساعي، همكاري و سازش را فراهم كنيم. براي اين كار مي‌توان از راه‌هاي مؤثر ارتباطي استفاده كرد. مهم‌ترين آن‌ها درخواست يا تقاضاي مستقيم و غيرمستقيم مي‌باشد.

1-3- درخواست غيرمستقيم

§         بهترين روش تقاضاي انجام كار است.

§         تقاضاي غيرمستقيم بسيار نافذ مي‌باشد.

§         از تذكر، تهديد، فرمان و شكايت به مراتب مؤثرتر است.

§         بدون اين كه فرد مقابل مقصر شمرده شود يا مقاومت وي برانگيخته شود، احتمال برآورده شدن درخواست افزايش مي‌يابد.

2-3- درخواست مستقيم

درخواست مستقيم را به دليل حساس بودن آن كه به آساني آمرانه خواهد شد، مي‌بايست در سه مرحله حساب‌شده به اجرا گذاشت:

1.       بدون مقصر شمردن فرد مقابل و بدون به كار بردن كلمات و عبارات  تحريك‌آميز، بايد موضوع را صريح و روشن مطرح كنيم.

2.       گفت و گو يا درخواست را با كلمه «من» آغاز كنيم و احساساتمان را بگوييم.

3.       به اهميت موضوع اشاره كنيم.

4- انگيزشگري گفت و گو

چارجوب گفت و گو را طوري انتخاب و تنظيم كنيم تا براي كارمند مقابل، جالب و جذاب باشد، در اين صورت، وي تشويق به شنيدن صحبت‌هاي ما خواهد شد. هنگامي كه برنامه‌اي براي گفت و گوهايمان تنظيم مي‌كنيم، بايد تقويت انگيزه در كاركنان را براي تسهيل و پيشبرد هدف‌هاي سازمان مورد توجه قرار دهيم. در واقع، گفت و گو هنگامي كه يك رويكرد ارتباطي مؤثر به حساب مي‌آيد كه داراي نقش انگيزشگري باشد. به خاطر داشته باشيم:

§         گفت و گو بايد در فرد مقابل ميل و رغبت ايجاد كند.

§         او را به تحريك و فعاليت براي تحقق هدف‌هاي سازمان تشويق نمايد.

§         وي احساس كند كه صحبت‌هاي ما، حاوي اطلاعات و پيشنهادات مفيد است.

5- ابراز وجود

يك نكته مهم اين است كه مدير بايد قادر باشد، خود را ابراز كند. قاطعيت كلام يا ابراز وجود، يعني آن‌چه را كه واقعاً در ضمير و قلبمان مي‌گذرد، با بي‌باكي و شجاعت به زبان آوريم. البته بايد بر پيام خود تسلط داشته و با قاطعيت حرف بزنيم.

اگر يك مدير بخواهد فرد با وجودي باشد و نقطه‌نظرات خود را بي‌پروا بر زبان بياورد، بايد گفتار و رفتار افراد با وجود را سرمشق خود قرار دهد. يكي ازمهم‌ترين فنون ابراز وجود استفاده از كلمه «من» در آغاز كلام است، مانند : من فكر مي‌كنم .... من تمايل دارم ...، من تصور مي‌كنم ... و ...

اما، بعضي از مديران در آغاز صحبت از كلمه «ما» استفاده مي‌كنند. مانند: ما فكر مي‌كنيم ... ما تصور مي‌كنيم ...، ما تمايل داريم ... و ...

غير از موارد خاصي كه شخص از سوي گروهي (به عنوان سخنگو) صحبت مي‌كند، كاربرد كلمه «ما» نشان‌دهنده ضعف و سستي در سخن است. بعضي از افراد به كمك «ارتباطات كلامي» ابراز وجود مي‌كنند و عده‌اي هم با استفاده از «ارتباطات رفتاري» اين عمل را انجام مي‌دهند. خصوصيات اين افراد متفاوت است.

1-5- خصوصيات افرادي كه به وسيله ارتباط بياني ابراز وجود مي‌كنند،  به شرح زير است:

§         روشن، صادقانه و مختصر سخن مي‌گويند.

§         از لغت «من» در آغاز كلام خود استفاده مي‌كنند.

§         بين عقيده و حقيقت تفاوت قائل مي‌شوند.

§         دستورات خود را در قالب پرسش مطرح مي‌كنند.

§         به جاي نصيحت‌گويي، پيشنهاد مطرح مي‌كنند.

§         انتقادات سازنده آن‌ها، فاقد سرزنش و طعنه است.

§         با مطرح كردن سؤال، افكار ديگران را مي‌سنجند.

§         به حقوق ديگران مانند حقوق خود مي‌نگرند.

2-5- خصوصيات افرادي كه با ارتباطات رفتاري ابراز وجود مي‌كنند،  به شرح زير است:

§         به وقت مناسب تماس جسمي برقرار مي‌كنند.

§         شق و رق مي‌ايستند.

§         با حركت سر و دست و تغييرات چهره، نقطه نظر‌هاي خود را همراهي مي‌كنند.

§         لحن آن‌ها محكم، قاطع و روشن است.

§         چهره‌اي موثر، متين و گشاده دارند.

§         آهنگ كلامشان ملايم و منظم است.

6- فنون ابراز وجود

فنون ابراز وجود نه تنها به ما كمك مي‌كند كه نقطه‌نظرهاي خود را بي‌محابا به زبان آوريم، بلكه ياريمان مي‌دهد تا احساسات خود را شجاعانه با فرد مقابل در ميان بگذاريم. بعضي از اين فنون عبارتند از :

§         اگر فرد مقابل خود را به كوچه علي چپ زد، دائماً پيام خود را تكرار كنيم تا مطمئن شويم آن را كاملاً دريافت كرده است.

§         در جستجوي همزيستي باشيم. يعني با رعايت حقوق ديگران، به كسب حقوق خود نائل شويم.

§         با انتقادات با قاطعيت برخورد كنيم. يعني با تسلط بر اعصاب خود، انتقادات را گوش كنيم و به روش بازجويي جزئيات بيشتري را از دهان فرد منتقد بيرون بكشيم.

§         از بحث و جدل اجتناب كنيم. يعني به طرف مقابل پاسخ مبهم بدهيم. (شايد، احتمالاً، ممكن است و ...) در اين صورت، تلويحاً به او مي‌گوييم كه انتقادش شايد وارد باشد يا نباشد و به اين شكل، از بحث كردن طفره مي‌رويم.

§         احساسات خود را بي‌پروا بيان كنيم.

7- سخنراني

يكي از مواردي كه هر مدير در دوران فعاليت مديريتي خود، كم يا زياد ناچار است انجام دهد، سخنراني و صحبت در جمع كاركنان، مدعوين و ساير مردم به مناسبت‌هاي مختلف است. گاهي متن سخنراني وي مسائل اداري و سازماني، گاهي فني و تخصصي و گاهي نيز مطالب عمومي است.

بعضي از مديران در اين اجتماعات، وقتي كه در جلوي جمع كثيري مي‌ايستند، در هنگام سخنراني سست مي‌شوند، دلهره دارند، صدايشان دو رگه مي‌شود، دچار اضطراب و تپش مي‌گردند و ...

اين مديران بايد آگاه باشند كه همانند ساير مهارت‌هاي مديريت، در سخنراني‌ها و صحبت‌كردن در اجتماعات هم تنها رعايت يك مجموعه از قواعد و آداب ارتباطي ساده كافي است. طبيعتاً هيچ فردي به طور ذاتي يك سخنران ماهر نمي باشد. حتي سخنرانان حرفه‌اي هم اذعان دارند كه عصبي مي‌شوند. بعضي از قواعد و آداب ارتباطات در سخنراني و صحبت در مقابل ديگران به شرح زير است :

§         از اضطراب اجتناب ورزيم!

·         اجازه ندهيم كه حالت عصبي و اضطرابمان، مانع سخنراني شود.

·         آگاه باشيم كه بخش عمده‌اي از وظيفه و مسئوليت‌ ما، رهبري همكاران است.

·         بايد ياد بگيريم كه راحت و آسوده بايستيم و صحبت كنيم.

·         اين كار را تمرين كنيم. اگر تمرين كنيم، كمتر احساس نگراني خواهيم كرد.

·         براي سخنراني برنامه داشته باشيم!

§         براي هر يك ازسخنراني‌هايمان برنامه‌اي اصولي تنظيم كنيم. اجزاي يك برنامه سخنراني به شرح زير است:

·         مقدمه‌چيني : براي جلب توجه و علاقه حاضرين

·         متن : ارائه متن سخنراني در يك توالي منطقي

·         خلاصه : ارائه خلاصه اي كه مجدداً نكات اصلي صحبت را به طور اختصار در برداشته باشد.

·         نتيجه‌گيري : طرح سؤال و پايان دادن به صحبت با يك نتيجه‌گيري به طوري كه راه پيشرفت را در زمينه موضوع مطرح شده، نشان دهيم.

·         سرانجام، سخنان خود را با نظريه‌اي عالي به پايان ببريم. به طوري كه حاضرين سر شوق بيايند و با انگيزه‌اي مضاعف جلسه را ترك نمايند.

§         از كارت يا فيش استفاده كنيم!

·         براي يادداشت‌ها و اجراي سخنراني از كارت يا فيش استفاده كنيم.

·         كارت يا فيش‌هاي در قطع كارت تبريك، بسيار مناسب مي‌باشد.

·         در بالاي هر كارت موضوع (عنوان) را بنويسيم و در زير آن مطالب مربوط به آن را درج كنيم.

·         كارت‌ها را شماره‌گذاري كنيم و به ترتيب در هنگام سخنراني از آن‌ها استفاده نماييم.

·         بهتر است در سخنراني‌ها از متن دست‌نويس استفاده نكنيم. مگر زياده از حد مضطرب باشيم. زيرا، در جمع حاضرين كه تعدادشان زياد است و سخنراني ما جنبه رسمي دارد، به كار بردن نادرست يك كلمه ممكن است معناي مورد نظرمان را عوض كند و يا مشكلات ديگري را به بار آورد. يادمان باشد كه احتمال دارد از سخنراني‌ ما در رسانه‌هاي گروهي مانند تلويزيون به عنوان گزارش استفاده شود! ...

§         حاضرين را درباره سخنراني آگاه كنيم! 

·         در مقدمه سخنراني، قبل از هر چيز ارتباط موضوعي سخنراني را با حاضرين كاملاً بيان كنيم.

·         توالي مطالب سخنراني خود را ذكر كنيم.

·         اين نكات را براي حاضرين روشن كنيم:

o        سؤال‌هايشان را در بين سخنان ما و يا در پايان سخنراني مطرح كنند!

o        متن چاپ شده سخنراني خود را به آنها خواهيم داد يا خير؟

§         صداي بلند را فراموش نكنيم!

·         هميشه با صداي بلند صحبت‌هايمان را تمرين و اجرا كنيم.

·         حتي در سخنراني‌هاي نه چندان رسمي (در حضور همكاران و به مناسبت‌هاي خاص) با صداي رسا صحبت كنيم.

·         توجه داشته باشيم كه هر چه شغل ما به مراتب بالاتر ارتقاء يابد، «چند كلمه صحبت كردن» از وظايف معمولي ما خواهد شد.

§         كوتاه سخنراني كنيم!

·         نگذاريم سخنراني ما طولاني شود.

·         هنگامي كه سخنراني ما يكي از چند سخنراني مي‌باشدكه قرار است در يك اجلاس يا كنفرانس انجام شود، كوتاه بودن سخنراني ضروري‌تر خواهد شد.

·         مؤدبانه‌تر اين است كه از وقتي كه به ما اختصاص داده شده است، كمي كمتر صحبت كنيم.

·         تمرين قبل از سخنراني به ما خواهد گفت كه چقدر مي‌توانيم از مطالب خود حذب كنيم.

·         مي‌توانيم به عنوان يك ابتكار متن سخنراني را پيشاپيش براي شركت‌كنندگان ارسال نماييم.

§         از مواد و وسايل سمعي ـ بصري استفاده كنيم!

·         براي جذاب كردن سخنراني مي‌توانيم از مواد وسايل سمعي ـ بصيري استفاده كنيم.

·         استفاده از طلق شفاف، وايت برد، فيلم، پوستر، نوار ويدئو، اسلايد، پاورپوينت، CD و امثال آن سخنراني را بسيار جذاب خواهد كرد.

·         توجه داشته باشيم كه مواد سمعي ـ بصري را از شركت و افراد حرفه‌اي تهيه كنيم.

·         هنگامي كه افراد حاضر در جلسه با معيارهاي بالا خو گرفته‌اند، هر چيزي پايين‌تر از معيارهاي آن‌ها باشد، از ارزش سخنراني ما خواهد كاست. پس كيفيت مواد سمعي ـ بصري را فراموش نكنيم.

·         اگر از پوستر يا نمودار استفاده مي‌كنيم، در صورت راست دست بودن، آن را در سمت چپ خود قرار دهيم.

·         از عكس و تصاوير براي درك بهتر مطالب استفاده كنيم.

·         از نوشته‌هاي بزرگ و رنگي براي علاقه‌مند كردن حاضرين استفاده نماييم.

·         نمايش دادن نوشته و تصاوير روي طلق شفاف بر روي پرده، بسيار مفيد است.

·         در هنگام استفاده از مواد بصري، ارتباط با مخاطبان توسط چشمانمان را حفظ كنيم.

·         براي استفاده از وسايل سمعي ـ بصري (مانند پروژكتور اسلايد، اورهد و ...) از اپراتور ماهر كمك بگيريم.

§         بدن خود را كنترل كنيم!

·         يادداشت‌هايمان را بر روي ميز (تريبون) بگذاريم.

·         براي خواندن مطالب، روي يادداشت‌ها خم نشويم. زيرا، هم صدايمان پايين مي‌رود و هم تنفس خود را محدود مي‌كنيم.

·         خيلي از سخنرانان در هنگام سخنراني نمي‌دانند با دست‌هايشان چكار كنند! دست‌ها را توي جيب‌هايمان نگذاريم! دست به سينه نايستيم!

·         كناره‌هاي تريبون بهترين راه‌حل است. به راحتي دو دست خود را به لبه‌هاي تريبون بگيريم. وقتي اعتماد به نفسمان بيشتر شد، به تدريج به طور طبيعي از حركات دست و سر استفاده كرد.

§         صدايمان را رساتر كنيم!

·         صدايمان را طوري بيرون بدهيم تا در تمام سالن طنين‌انداز شود. (فرياد نزنيم!)

·         فرض كنيم يك نفر در رديف آخر سالن نشسته و كمي گوش او سنگين است!

·         سر خود را در طول سخنراني بالا بگيريم.

·         سر هر يك از نشانه‌گذاري‌ها (نقطه، ويرگول و ...) كمي مكت كنيم و نفسي بكشيم.

·         براي تأكيد كردن بر نكات مهم از سكوت كمك بگيريم.

·         شيوه سخنراني سخنرانان ماهر و خبره را با دقت نگاه كنيم تا كسب تجربه كرده باشيم.

§         با نگاه كردن ارتباط برقرار كنيم!

·         كوشش كنيم با همه حاضرين با نگاه كردن به آن‌ها ارتباط برقرار كنيم.

·         مراقب باشيم تنها به آن كسي كه علاقه بيشتري به حرف‌هاي ما نشان مي‌دهد، چشم ندوزيم.

·         طبق يك الگوي ثابت و معين، حاضرين را نفر به نفر نگاه نكنيم.

·         اجازه دهيم نگاهمان، دو سه ثانيه به هر ترتيبي كه گرايش دارد، بر روي افراد حاضر متمركز شود.

§         به ظاهرمان اهميت دهيم!

·         به ظاهر خود توجه كافي كنيم.

·         اگر ظاهرمان آراسته باشد، بيشتر احساس اطمينان خواهيم كرد و حاضران را هم تحت تأثير قرار خواهيم داد.

§         اصول پايان دادن به سخنراني را به كار گيريم!

·         سخنراني خود را با يك پايان معني‌دار به اتمام برسانيم.

·         از حاضرين براي توجهي كه نشان دادند، تشكر كنيم.

·         بدون درنگ پس از سخنراني، سر جاي خود بنشينيم.

·         آن‌قدر سخنراني را كش ندهيم كه حرفي براي گفتن و پايان دادن به آن نداشته باشيم.

·         كلام آخر و تأثير آن در ذهن حاضرين ماندگار است.

§         فقط به موضوع اهميت ندهيم!

·         اهميت ارائه سخنراني كمتر از موضوع سخنراني نيست.

·         بسيارند افرادي كه دانش و اطلاعات غني دارند. اما فن سخنراني را نمي‌دانند و تأثيري قابل توجه به جاي نمي‌گذارند.

·         سخنرانان قوي و نيرومند، مطالب پيش‌ افتاده را به گونه‌اي ارائه مي‌كنند كه در نهاد شنوندگان تأثير عميقي به جاي مي‌گذارند.

§         براي ارائه پيام شش اصل زير را رعايت كنيم:

1.       از كلمات تصوير بسازيم.

2.       با استفاده از مواد سمعي ـ بصري سخنان خود را حمايت كنيم.

3.       مطالب را توأم با نمايش و زبان رفتار ارائه كنيم.

4.       مثال‌هايي را به كار ببريم كه آميخته با داستان وحكايت باشند.

5.       سخن را درخور فهم شنوندگان تنظيم و ارائه نماييم.

6.       برنامه‌ريزي عصبي داشته باشيم. برنامه‌ريزي عصبي، يعني:

·         به افراد چشم بدوزيم.

·         به سخنان آنان گوش فرا دهيم.

·         ببينيم از چه كلماتي استفاده مي‌كنند. ما با همان كلمات و تقليد لحن صدا، تغيير چهره، حالات و حركات چشم‌هاي آنان صحبت كنيم.

·         به سيستم عصبي حاضرين توجه داشته باشيم!

·         هر فرد داراي سيستم عصبي خاص خود مي‌باشد. در ارتباطات و از جمله سخنراني بايد سيستم عصبي حاضرين را مورد توجه قرار دهيم.

·         براي اين كه در ارائه سخنراني موفق باشيم بايد سيستم عصبي غالب حاضران را به كار ببريم. به طور كلي افراد از نظر سيستم عصبي به چهار دسته زير تقسيم مي‌‌شوند :

1.       افراد بصري

o        اين افراد جهان را به صورت تصوير ادراك مي‌كنند.

o        به هنگام شنيدن به طرف بالا نگاه مي‌كنند.

o        با سرعت سخن مي‌گويند و آهنگ صدايشان بلند است.

o        دست‌ها را حركت مي‌دهند و به طرف بالا مي‌گيرند.

o        تنفس سريع، سطحي و نامرتب دارند.

2.       افراد سمعي

o        كلمات و جملات را درك مي‌كنند.

o        به هنگام شنيدن به اطراف خود نگاه مي‌كنند.

o        آرام و با آهنگي آهسته ولي پرطنين سخن مي‌گويند.

o        دست‌ها را تا نيمه كمر بالا آورده و با آن ژست مي‌گيرند.

o        آرام، منظم و از وسط قفسه سينه تنفس مي‌كنند.

3.       افراد لمسي

o        در صحبت‌هايشان مفاهيم احساسي غالب است.

o        به هنگام انديشيدن به پايين و طرف راست خود نگاه مي‌كنند.

o        صدايشان عميق است و كلمات به صورت شمرده از دهانشان خارج مي‌شود.

o        حركات دست، تغييرات چهره و اعمال جسماني آنها زياد است.

o        معمولاً دستشان را پايين نگه مي‌دارند و بدن خود را لمس مي‌كنند.

o        تنفس آن‌ها عميق است و از تمام قفسه سينه براي تنفس استفاده مي‌كنند.

4.       افراد حسابگر

o        كلمات آن‌ها آميخته با منطق و استدلال است.

o        وقتي فكر مي‌كنند به پايين و طرف چپ خود نگاه مي‌كنند.

o        با لحني آهسته و آرام، به گونه‌اي شيوا سخن مي‌گويند.

o        حركات دست و تغييرات قيافه در آن‌ها اندك است.

8- مصاحبه : ارتباطي چهره به چهره

مديران به عنوان يك روش و محمل ارتباطي، همواره با ارباب رجوع و يا كاركنان تحت مديريت خود در قالب و اهداف گوناگون دست به انجام مصاحبه مي‌زنند. از آنجايي كه بهره‌مندي از مهارت‌هاي ارتباطي مؤثر رمز موفقيت در تحقق هدف‌هاي مصاحبه مي‌باشد، در اين مبحث با شيوه انجام آن آشنا خواهيد شد.

عموماً مديران نيازمند شناخت از خصوصيات كاركنان جديد الاستخدام و نيز كاركنان متقاضي انتقال به سازمان يا ادامه فعاليت در سازمان ديگري هستند، براي كسب اين شناخت و آشنايي با خصوصيات مورد نظر در اين گروه از كاركنان، مديران طي تشريفاتي به مصاحبه و گفت‌وگو با آنان مي پردازند. چنان‌چه مصاحبه تنها عامل تعيين‌كننده براي استخدام و يا انتقال باشد، موضوع از حساسيت بالايي برخوردار خواهد شد.

1-8- هدف‌هاي مصاحبه

هدف‌هاي مصاحبه عمدتاً آشنايي مديران با توانايي‌هاي علمي و خصوصيات اخلاقي، رفتاري و گرايش‌هاي مصاحبه‌شونده است. در هر صورت، استفاده از شيوه و تكنيك مصاحبه هنگامي موفقيت‌آميز خواهد بود كه مديران (مصاحبه‌كننده‌ها) از مهارت‌هاي ارتباطي به منزله اساس كار در اجراي مصاحبه كه ماهيتي ارتباطي دارد، بهره كافي برده باشند. راز موفقيت انجام مصاحبه آغاز برقراري ارتباط و تداوم صادقانه آن بين مصاحبه‌كننده و مصاحبه‌شونده است. هدف مصاحبه‌كننده كسب اطلاعاتي است تا توان تصميم‌گيري براي استخدام و گزينش فرد مصاحبه‌شونده را به دست آورد. پس مي‌بايست از مهارت‌هاي كافي ارتباط برخوردار باشد تا به اين هدف نايل شود.

2-8- انواع مصاحبه

مصاحبه به شيوه‌هاي مختلف انجام مي‌شود كه هر يك از آن‌ها داراي معايب و مزايايي است. براساس هدف و بينش مديران، شيوه مناسب انجام مصاحبه انتخاب خواهد شد. مهم‌ترين آن‌ها به اين شرح است:

2-8-1- مصاحبه سازمان‌يافته

در اين روش، پرسش‌هاي مصاحبه از قبل تهيه و تنظيم شده است، بنابراين براي مصاحبه‌كننده جاي انعطاف زيادي وجود ندارد. دو نكته مهم در مصاحبه سازمان يافته وجود دارد. يكي اين كه اطلاعات به دست آمده در اين مصاحبه نسبتاً دقيق و موثق است؛ دوم آن كه چون مصاحبه در فضايي محدود رخ مي‌دهد مصاحبه‌كننده بايد از مهارت كافي براي برقراري ارتباط برخوردار باشد.

2-8-2- مصاحبه آزاد

در اين شيوه سؤالات از قبل تدوين نشده است. بنابراين مصاحبه كننده با بهره‌گيري از دانش و مهارت برقراري ارتباط خود به مصاحبه كيفيت مي‌بخشد. در واقع، او بايد بر فن مصاحبه و اصول ارتباطات انساني تسلط كافي داشته باشد.

2-8-3- مصاحبه تركيبي

اين روش، تركيبي از دو شيوه مصاحبه سازمان‌يافته و آزاد مي‌باشد. بخشي از اطلاعات به صورت سازمان‌يافته و بخشي ديگر از طريق مصاحبه آزاد حاصل مي‌شود. در هر صورت، در اين شيوه نيز مهارت داشتن در برقراري ارتباطات حرف اول را مي‌زند.

2-8-4- مصاحبه گروهي

در اين شيوه از دو يا چند مصاحبه‌شونده به طور همزمان مصاحبه به عمل مي‌آيد. اين روش براي مواردي كه لازم است اطلاعاتي از خصوصيات اخلاقي و وقايع دوران زندگي مصاحبه‌شوندگان كسب شود، نامناسب است. اما براي مصاحبه‌هاي علمي و فني مشكل خاصي ندارد.

2-8-5- مصاحبه عاطفي

اين شيوه در شرايطي خاص انجام مي‌شود. اساساً هدف مصاحبه عاطفي آگاه شدن مديران از ويژگي‌هاي رفتاري مصاحبه‌شونده مي‌باشد. مانند مصاحبه با فرد براي انتخاب وي جهت تصدي يك شغل خاص و حساس. مانند مشاغل سخت، پردردسر، امنيتي و ... در اين شيوه توانايي داشتن مصاحبه‌كننده بر مهارت‌هاي ارتباطي در مقايسه با ساير انواع ذكر شده، اهميت بيشتري دارد.

مصاحبه‌كننده بايد براي برقراري ارتباط با مصاحبه‌شونده از مهارت كافي برخوردار باشد. اگر لحن و صداي مصاحبه‌كننده نامناسب باشد، مصاحبه رنگ بازجويي به خود خواهد گرفت و يا مصاحبه شونده از وي سلب اطمينان كرده، پاسخ‌هاي غير واقعي و ساختگي ارائه خواهد كرد.

3-8- توانايي‌هاي مورد نياز مصاحبه كننده

براي آن كه مصاحبه كننده در كار خود موفق شود بايد داراي توانايي‌هاي كافي باشد. بعضي از آن‌ها به اين شرح است:

3-8-1- مهارت  در برقراري ارتباط

مصاحبه‌كننده بايد از لحن و صداي مناسب برخوردار باشد تا موفق به برقراري ارتباط گردد. او بايد هنر سخن گفتن، فن بيان، شنيدن دقيق و صحيح، حركات دست و صورت و ... را به خوبي تنظيم كند تا از يك طرف برقراري ارتباط تسهيل شود و از سوي ديگر، مصاحبه‌شونده با اعتماد به وي ارتباط صادقانه و فعال برقرار نمايد. در اين صورت، مصاحبه‌شونده فضاي گفت وگو  را ايمن و راحت و آرامش بخش احساس خواهد كرد. بنابراين، ارتباط به وجه كامل برقرار شده و پيام‌هاي هر دو طرف به خوبي ارسال و جذب خواهد شد.

3-8-2- بلوغ عاطفي

مصاحبه‌كننده علاوه بر تعقل و برخورداري از قوه ادراك بالا، مي‌بايست از جنبه‌هاي عاطفي و روحي و رواني به بلوغ كامل رسيده باشد. مثلاً اگر مصاحبه‌كننده سعه صدر كافي نداشته باشد و درجريان مصاحبه مشكلات و مصائب را تحمل نكند، نتيجه مثبتي عايد نخواهد شد. بلوغ عاطفي تسهيل كننده ارتباط مؤثر است.

3-8-3- قدرت تصميم‌گيري

در جريان گفت و گو، مصاحبه كننده بايد قدرت درك و پردازش سريع اطلاعات و پيام‌هاي كسب شده را داشته باشد. لازم است وي بلافاصله تصميم‌هاي مناسب را براي تداوم و پيشبرد سازنده و صحيح روند مصاحبه اخذ كند.

3-8-4- تجربه

مصاحبه‌كننده مي‌بايست در انتخاب و اجراي شيوه مصاحبه، هنر و مهارت برقراري ارتباط، اصول رفتار با مصاحبه شونده و .... داراي تجارب كافي باشد.

3-8-5- پرهيز از پيشداوري

مصاحبه‌كننده در فرايند گفت وگو ومصاحبه نبايد در جمع بندي شنيده‌هاي خود عجله كند و يا به پيشداوري بپردازد. تا پايان مصاحبه نبايد هيچ‌گونه قضاوت و ارزيابي از نتايج مصاحبه را به عمل آورد.

4-8- مراحل انجام مصاحبه

چنان‌چه يك مدير تصميم گرفته است تا يك مصاحبه كننده نافذ و مؤثر باشد، ضروري است برنامه‌ريزي لازم براي انجام مصاحبه را به عمل آورده و مراحل آن را به درستي طرح‌ريزي كرده باشد. اين مراحل عبارت است از:

4-8-1- آمادگي

اطلاعات مورد نياز را كه مصاحبه براي دست يافتن به آن اجرا مي‌شود، مشخص كند.

4-8-2- فراهم نمودن شرايط ارتباط

بايد عوامل محيطي را كه بر كيفيت برقراري ارتباط تأثير منفي مي گذارند، شناسايي نمايد و براي حذف و كم‌رنگ ساختن آنها تدبير مناسب را بينديشد. بسياري از موانع برقراري ارتباط در محيطي كه مصاحبه در آن‌جا انجام مي‌شود وجود دارند كه توجه به آن‌ها ضروري است. بايد مصاحبه‌كننده از قبل شرايط را به نحوي مهيا كند تا براي برقراري ارتباط با مصاحبه شونده مشكل يا مانعي وجود نداشته باشد. از جمله:

§         صداي زنگ تلفن كنترل شود.

§         محل مصاحبه در جايي انتخاب شود تا عبور و مرور اتومبيل‌ها و بوق زدن‌هاي آن‌ها (آلودگي صوتي) به حداقل كاهش يابد.

§         رنگ غالب محيط مصاحبه، شاد و با طراوت انتخاب شود.

§         آلودگي‌هاي تصويري در محيط به حداقل رسانيده شود.

§         نظم و انضباط در دكوراسيون، وسايل و چيدمان آن‌ها برقرار باشد.

§         محيط مصاحبه تجملي و زياده ازحد لوكس نباشد.

§         محيط مصاحبه به محيطي دوستانه و خودماني تبديل شود.

§         آرايش محيط طوري باشد تا مصاحبه شونده از هر حيث احساس راحتي كند.

4-8-3- تمرين مهارت‌هاي ارتباطي

مصاحبه‌شونده بايد از مهارت‌هاي ارتباطي بهره كافي برده باشد. بنابراين قبل از انجام هر مصاحبه، بايد اصول و مهارت‌هاي ارتباطي را مرور كند. حتي در صورت نياز تمرين تجويز مي‌شود. در زير برخي كليد‌هاي برقراري ارتباط موفقيت‌آميز مي‌آيد:

§         طوري رفتار كنيد تا مصاحبه‌شونده احساس راحتي كند. (خودماني باشيد)

§         در آغاز، هدف مصاحبه را براي مصاحبه شونده روشن كنيد.

§         مصاحبه‌شونده را به سخن گفتن ترغيب كنيد. براي اين كار به او وقت كافي بدهيد تا فكر كند.

§         هر بار فقط يك سؤال با مصاحبه‌كننده در ميان بگذاريد.

§         سؤال‌ها را به زبان ساده و قابل درك مطرح كنيد.

§         از مصاحبه‌شونده به تناسب آن‌چه پاسخ مي‌دهد، تشكر و تقدير كنيد.

§         با مصاحبه‌شونده بردبار و متين رفتار كنيد. او را انساني حداقل هم سطح خود بدانيد.

§         در رعايت كردن وقت مصاحبه دقت نماييد.

§         منظم باشيد! مصاحبه را در زمان مقرر شروع كنيد و به پايان برسانيد.

§         از بحث و جدل بپرهيزيد تا مصاحبه به تضاد و تعارض منجر نشود.

§         نسبت به هيچ موضوعي حالت شخصي و متعصب به خود نگيريد. زيرا شما نماينده سازمان هستيد نه يك انسان مشخص و مستقل.

§         شنونده خوبي باشيد. تا حد امكان سخنان مصاحبه‌شونده را قطع نكنيد.

§         به مصاحبه شونده بفهمانيد كه به شنيدن صحبت‌هاي او علاقه‌مند هستيد.

§         مصاحبه‌شونده‌ها معمولاً دچار اضطراب هستند. پس برخي خطاهاي كلامي آن‌ها را ناديده بگيريد.

 

براي برقراري ارتباط سازنده و رسيدن به هدف در مصاحبه چنين عمل كنيم

نپرسيم

بپرسيم

در چه تاريخي متولد شده‌ايد؟

سن شما از .... سال بيشتر (يا كمتر) است؟

چه نوع ناراحتي جسماني داريد؟

ناراحتي جسماني داريد؟

چه نوع ناراحتي ذهني داريد؟

ناراحتي ذهني داريد؟

قد شما چند سانت است؟
وزن شما چند كيلو است؟

پرسيدن اين گونه سؤالات هنگامي مجاز است

كه در انتخاب فرد و كار آينده او مؤثر باشد

تاكنون بازداشت يا زنداني شده‌ايد؟

تا به حال به عمل خلاف متهم شده‌ايد؟

آيا ديپلم داريد؟

بالاترين مدرك تحصلي شما چيست؟

آيا خدمت نظام وظيفه انجام داده‌ايد؟

از نظر نظام وظيفه چه وضعيتي داريد؟

لقب شما چيست؟

اسم مستعار يا لقب خاصي داريد؟

 

9- توجيه وظايف

گفت وگو با كاركنان مي‌تواند مثبت واقع شود يا اين كه آنان را به بحث و جدل با مدير تشويق كند. بيشتر وقت مديران صرف توجيه وظايف كاركنان مي‌شود. مديران به اين منظور تلاش مي‌كنند ضمن راهنمايي كاركنان، آنان را تحت نفود خود درآورند.

توجيه كاركنان عمدتاً در جهت پيشبرد مطلوب وظايف و تحقق هدف‌هاي سازمان صورت مي‌گيرد و مدير تلاش مي‌كند تا اعمال و رفتار كارمند مورد نظر را اصلاح و تعديل كند. گاهي اوقات اين رويكرد ارتباطي منجر به بعضي از برخوردهاي نامناسب و با تأثير سوء مي‌شود. برخي مديران براي توجيه كاركنان به يك رشته از برخوردهاي محكوم به شكست متوسل مي‌شوند. مانند فرمان دادن، تهديد كردن، دستور آمرانه، نصيحت كردن تحميلي و ...

چنين برخوردهايي نه تنها كارمند را در انجام وظايف ياري نمي‌كند، بلكه تنش و جو بحراني را در سازمان ايجاد و تشديد مي‌كند.

بعضي ازمديران به دليل موقعيتي كه دارند، خود را عاقل‌تر و منطقي‌تر از كاركنان حس مي‌كنند. در نتيجه با كنترل و ارزيابي مفرط، مداوم و خشك، مرتكب خطاهاي ديگر ارتباطي مي‌شوند.

9-1- عواقب بحث و جدل

به طور كلي، عواقب ناشي از بحث و جدل با كاركنان بسيار مخرب است، از جمله :

§         با تكرار اين گونه برخوردها، پيمان دوستي و همكاري مدير و كارمندان لطمه مي‌خورد.

§         در فرايند بحث و جدل‌ها، مدام يكي صحبت مي‌كندو ديگري با تمام قوا تلاش مي‌كند حرف‌هاي او را رد يا تكذيب نمايد.

§         بالاخره، خشم و غضب بالا مي‌گيرد و عبارات تحقير‌آميزي بين آنان رد و بدل مي‌شود. مانند: خودت اشتباه مي‌كني، تو آدمي غيرمنطقي هستي، لجبازي مي‌كني و ...

§         روي هم رفته، حاصل اين برخورد‌ها تضعيف مديريت خواهد بود.

9-2- جلوگيري از بروز بحث و جدل

جلوگيري از بروز چنين برخوردهايي نياز به داشتن مهارت‌هاي ارتباطي مختلفي دارد كه عموم آن‌ها در اين كتاب بررسي شده است. خصوصاً مديران بايد در اين گونه موارد در انتخاب و كاربرد واژه‌ها و جملات بسيار سنجيده عمل كنند. از جمله :

§         از واژه‌هاي بي‌طرفانه استفاده كنيم. بايد از واژه‌هايي استفاده كنيم كه ارتباط را به سوي رسيدن به هدف هدايت كنند. زيرا، واژه‌ها داراي بارهاي احساسي مثبت و منفي مي‌باشند. نبايد بار منفي آن‌ها را مورد استفاده قرار دهيم. به واژه‌هاي زير توجه كنيد:

 

واژه هايي با بار احساسي مثبت و منفي

بار احساسي مثبت

بار احساسي منفي

جالب

پر زرق و برق

سريع

ناگهاني 

متغير

ناپايدار

انعطاف پذير

دهن بين

 

 

§         از جمله‌هاي مثبت استفاده كنيم. همانند واژه‌ها و كلمات، جملات هم داراي بار مثبت و منفي هستند كه بايد از جملات با بار احساسي منفي استفاده نكنيم. به جمله‌هاي زير توجه كنيد:

 

 

جملاتي با بار احساسي مثبت و منفي

بار احساسي مثبت

بار احساسي منفي

شما در اين هفته چند بار دير

بر سر كارتان حاضر شده‌ايد و حالا هم!

تو آدم تنبل و وظيفه‌نشناسي هستي!

با وجود اين كه مقدار زيادي كار روي

ميز داريد، مشغول روزنامه خواندن هستيد؟

اين قدر از زير كار در نرو!

بايد درمورد درستي اين ارقام،

اطمينان حاصل كنم!

اين ارقام، چرت هستند!

اجازه دهيد حرف‌هايم را تمام كنم!

اين قدر توي حرف‌هايم ندو!

 

 

§         از واژه‌ها و جملات دقيق استفاده كنيم. براي صحبت كردن با كاركنان از واژه‌ها و جمله‌هاي دقيق استفاده كنيم. به طور كلي بايد واژه‌ها و جمله‌هايي را انتخاب كرده و به كار ببريم كه داراي حداقل 6 خصوصيت زير باشند:

·         صراحت : كلمه‌ها و جمله‌ها روشن و صريح باشند تا بتوانند منظور ما را به طرف مقابل منتقل كنند.

·         كوتاه بودن : مطالب را مختصر و كوتاه بيان كنيم تا طرف مقابل شوق شنيدن را از دست ندهد.

·         دقيق بودن : پيام خود را كامل و دقيق بيان كنيم. سپس با طرح سؤال ببينيم كه منظور ما را فهميده است يا خير؟

·         مؤدبانه بودن : فراموش نكنيم كه رفتار زاييده رفتار است. اگر مؤدبانه صحبت كنيم، فرد مقابل نيز مؤدبانه به ما پاسخ خواهد داد.

·         صحيح بودن : اطلاعات و پيام‌هايي كه به فرد مقابل ارائه مي‌كنيم بايد صحيح و درست باشد.

·         ملموس بودن : مطالب و محتواي پيام ما بايد عيني و ملموس باشد.

3-9- شيوه‌هاي تذكر شفاهي

يكي از ابعاد گفت و گوهاي ما با كاركنان، تذكر دادن يا گوشزد كردن شفاهي به آنان درباره نحوه رفتار سازماني نامناسبي است كه از آن‌ها سر زده است. براي مثال تذكر دادن به كارمندي كه با ارباب رجوع رفتار شايسته‌اي نداشته است، يكي از اين موارد است. در اين گونه وضعيت‌ها بحث اعتبار سازمان در ميان است كه بايد به عنوان محور گفت و گو مطرح شود. براي گوشزد كردن و تذكر دادن به كاركنان مورد نظر، مي‌توان به دو شيوه مثبت و منفي موضوع را در ميان گذاشت. به شرح زير توجه نماييد:

§         حالت اول : منفي ـ بي‌تأثير

مثال: «تو» در مكالمات تلفني به شيوه‌اي وقيح حرف مي‌زني! بايد اصول كار را رعايت كني! .... «از همين حالا»!...

اين شيوه تذكر دادن:

·         فرد را براي رفع اشتباهات رخ داده، تشويق و ترغيب مي‌كند.

·         سخنان شلاق گونه ما، در او رنجش خاطر ايجاد مي‌كند.

·         عدم صراحت كلام در اين گونه عبارات به ابعاد منفي آن مي‌افزايد.

·         چنين گوشزد و تذكري، اساساً بي‌فايده است. هرگز مثبت و سازنده واقع نخواهد شد.

·         خصوصاً عبارت «از همين حالا» بسيار شديد‌اللحن است. بعيد به نظر مي‌رسد، نتيجه مطلوب حاصل شود.

§         حالت دوم : مثبت ـ مؤثر

مثال (1) : متوجه نحوه مكالمات تلفني شما با ارباب رجوع شدم. مايلم با هم چند كلمه‌اي صحبت كنيم. وقت داري؟

مثال (2) : متوجه شدم، خيلي سريع صحبت مي‌كني. نگران اين هستم كه مبادا صحبت شما براي بعضي از مراجعه‌كننده‌ها مفهوم نباشد. به علاوه، فكر مي‌كنم اگر با جزئيات بيشتري سوابق را در اختيار ارباب رجوع بگذاري، مي‌تواني منشأ خدمات بيشتري باشي!

اين شيوه تذكر دادن:

·         به دليل اين كه به جاي ضمير «تو» و از زاويه «امر و نهي كردن» با ضمير «من» شروع شده است و صرفاً جنبه پيشنهاد براي ارائه بهترخدمت مطرح شده است، مفيد واقع مي‌شود.

·         اين شيوه برخورد، كارمند را براي مساعدت و همكاري تشويق مي‌كند.

·         فراموش نكنيم كه تنها اوست كه بايد نحوه مكالمات تلفني خود با ارباب رجوع را تغيير دهد. پس با امر كردن و دستور دادن كاري صورت نمي‌گيرد.

·         كارمند مزبور بايد درك كند كه در صورت تغيير ندادن رفتار خود چه عواقبي در انتظارش خواهد بود.

10- جلسات مشورتي

شركت در جلسات، يكي از فعاليت‌ها و حتي وظايف روزمره مديران است. كمتر مي‌توان مديري را پيدا كرد كه در روز لااقل در يك جلسه شركت نداشته باشد. شركت مؤثر در جلسات و مشاركت فعال در فرايند گفتگوها يك مهارت است. كسب موفقيت در اين راه نياز به برقراري ارتباط و داشتن مهارت‌هاي ميان فردي دارد. براي بسياري از مديران هيچ چيز، خسته‌كننده‌تر و حتي ناراحت‌كننده‌تر از شركت در جلسه‌اي نيست كه گرداننده خوبي ندارد. اگر مي خواهيم از شركت در جلسات لذت ببريم و ديگران نيز از شركت در جلسات ما استقبال كنند، اين نكات را رعايت نماييم:

§         جلسات را ماهيانه تشكيل دهيم. حداقل هر ماه يك بار همكاران واحد سازماني خود را گرد هم آوريم. در اين جلسات:

·         پيشرفت امور را بررسي كنيم.

·         كاركنان را در جريان كارها قرار دهيم.

·         براي فعاليت‌هاي آتي برنامه‌ريزي كنيم.

·         ايده‌هاي جديد را مطرح و بررسي نماييم.

·         روحيه همكاران را در كاركنان تقويت كنيم.

·          اجازه دهيم موضوعات جلسه را كاركنان پيشنهاد داده و در دستور جلسه قرار دهند.

·         دستور جلسه را پيشاپش منتشر كنيم. اين كار به ما و همكارانمان فرصت مي‌دهد تا درباره موضوعات جلسه يشتر فكر كنيم و مشورت‌هاي لازم را انجام دهيم.

§         جلسات را جدي اما آزادمنشانه اداره كنيم.

·         با قاطعيت و جديت، اما بدون استبداد و مديريت خشك جلسات را رهبري و كنترل كنيم.

·         جلسه را به صورت منظم و آهنگ مناسب و مطابق دستور جلسه پيش ببريم.

·         موضوعات را كوتاه، دقيق و به صورت طرح مسأله مطرح نماييم.

·         اصرار نداشته باشيم كه همه مطابق خواست ما صحبت كنند.

·         اگر بحث منطقي بين دو يا سه نفر به وجود مي‌آيد، اجازه دهيم تا هنگامي كه بحثشان به درستي پيش مي‌رود، كار خود را ادامه دهند.

§         افراد پر حرف جلسه را قبضه نكنند!

·         اجازه ندهيم همكاران پر حرف جلسه را در كنترل و قبضه خود در آورند.

·         سعي كنيم ميزان مشاركت اين گروه از همكاران را درگفتگوها و بحث‌ها محدود كنيم. براي اين كار، صبر كنيم تا فرد پر حرف، مطلبي را تمام كند. بعد به گفتگو ادامه دهيم. نگاهمان را با او قطع كنيم.
رو به يكي از اعضاي جلسه سؤال خود را مطرح كنيم.

·         هر چقدر فردي پر حرف باشد، ناچار است براي نفس كشيدن لحظه‌اي حرف خود را قطع كند، ما مي‌توانيم بلافاصله رشته كلام را در دست بگيريم و از ديگران بخواهيم نظر خودشان را مطرح كنند.

§         نتايج جلسه را با موافقت همه اتخاذ كنيم.

·         خلاصه مذاكرات و نتايج جلسه بايد مورد موافقت همه قرار گيرد.

·         اقدام‌هايي را كه بايد انجام شود، به انضمام فرد و زمان انجام آن‌ها را، در صورتجلسه قيد نماييم.

·         بلافاصله بعد از جلسه، يك نسخه از صورتجلسه را براي هر يك از كاركنان ارسال كنيم.

·         مي‌توانيم كپي صورتجلسه رادر تابلو اعلانات نيز نصب كنيم.

·         اقدام‌ها را پيگيري كنيم تا مطمئن شويم مطابق تصميمات اتخاذ شده در جلسه انجام شده‌اند.

§         در جلسات خود رأي نباشيم.

·         هيچ‌گاه جلسات را تحت سلطه خود در نياوريم.

·         نظرات خود را به همكاران حاضر در جلسه تحميل و ديكته نكنيم.

·         هدف ما اين باشد كه از نظرات همكاران درباره موضوع مطروحه آگاه شويم.

·         بيشتر كاركنان هنگامي كه با مدير و همكاران در يك جلسه قرار مي‌گيرند، براي صحبت، پاسخگويي و اظهارنظر عموماً ترديد دارند. با تشويق آنان به اظهارنظر، اين ترديد را از آن‌ها دور سازيم.

·         بهتر است تصميم‌ها را به صورت اقناعي اتخاذ كنيم نه رأي‌گيري.

·         وقتي تصميمي گرفته شد، همكاران را با علاقه و شوق به قبول آن تشويق كنيم.

·         مزاياي تصميم گرفته شده را روشن سازيم و منطق آن را توضيح دهيم.

·         به شك و ترديد‌ها درباره تصميم گرفته شده، صادقانه پاسخ دهيم.

·         اگر همكاراني هنوز دچار ترديد هستند، به دور از عصبانيت، سعي كنيم موافقت و حمايت آن‌ها را جلب نماييم.

11- بررسي عملكرد كاركنان

همه مديران به عنوان يك مسئوليت و وظيفه مي‌بايست بر عملكرد كاركنان تحت سرپرستي خود نظارت داشته باشند. آن‌ها به طور مداوم عملكرد كاركنان را مورد بررسي و ارزيابي قرارمي‌دهند و براساس نتايج آن، عملكردهاي مثبت و سازنده را به انحاء مختلف تشويق مي‌كنند. همچنين كاركناني را كه عملكرد ضعيف داشته‌اند، به شيوه‌هاي مختلف راهنمايي نموده تا نقاط ضعف خود را اصلاح كنند. گاهي آنان را تنبيه نيز مي‌نمايند.

با اين وصف، مديران براي ارزيابي عملكرد و اتخاذ شيوه‌هاي تقويت يا اصلاح عملكردها با كاركنان خود ارتباط خواهند داشت. در اين فرايند، آنان براي عملكردهاي مطلوب و نامطلوب واكنش‌هاي متفاوتي را از خود بروز مي‌دهند. اين واكنش‌ها مي‌بايست بر پايه اصول ومباني ارتباطات اتخاذ و به اجرا گذاشته شوند.

1-11- انواع واكنش‌ها

به طور كلي، براي ايجاد سازمان موفق، بايد كاركنان را از نحوه عملكردشان آگاه كنيم. در قبال هر عملكردي مي‌توان سه واكنش زير را نشان داد:

1.       واكنش مثبت

§         اگر عملكرد هر يك از كاركنان در جهت رسيدن به هدف سازمان است، مي‌توانيم واكنش مثبتي به آن نشان دهيم.

§         واكنش مثبت مي‌تواند در حد يك تشويق و تمجيد تلويحي تا تشويق‌هاي بيشتر و ارزشمند‌تر باشد.

§         اگر بخواهيم كاركنان را به ادامه رفتارشان تشويق كنيم، بايد چشم به رفتار خوب آن‌ها بدوزيم.

2.       واكنش منفي

§         اگر عملكرد هر يك از كاركنان از اهداف سازمان دور شود، طبيعي است كه بايد جلوي آن را بگيريم. بنابراين، به عملكرد‌هاي نامطلوب واكنش منفي نشان مي‌دهيم.

§         بعضي از واكنش‌هاي منفي عبارتند از : انتقاد، تذكر كتبي يا شفاهي، توبيخ كتبي يا شفاهي و ...

§         واكنش منفي اگر به شيوه‌اي سربسته و اجمالي صورت گيرد، تأثير مثبت در فرد نمي‌گذارد و به اصلاح و تعديل رفتار وي نمي‌انجامد.

§         اگر واكنش منفي بدون توجه به منطق و شخصيت اجتماعي فرد صورت گيرد، اين امر موجب جريحه‌دار شدن احساسات وي مي‌شود و حالت دفاعي مي‌گيردف به نحوي كه در غياب مدير، نقاط ضعف عملكرد خود را مجدداً شروع مي‌كند.

3.       واكنش خنثي

§         وقتي كه كاركنان و نحوه عملكرد آن‌ها را ناديده بگيريم، در واقع اين پيام را مخابره كرده‌ايم كه شما و رفتارتان براي من اهميت ندارد.

§         در چنين وضعيتي، شور و اشتياق براي كار در آن‌ها فروكش خواهد كرد.

§         در اثر رفتار بي‌تفاوت ما، عملكرد كاركنان تا آنجا تنزل خواهد يافت كه ناچار مي‌شويم روزي واكنش منفي نشان دهيم.

11-2- واكنش مؤثر

براي اين كه واكنش‌هاي ما چه مثبت و چه منفي مؤثر واقع شود، بايد نكات ذيل را مورد توجه قرار دهيم:

§         دقيق و مشخص سخن بگوييم.

§         از برچسب زدن به افراد اجتناب كنيم.

§         سازنده باشيم.

§         واقع‌بين باشيم.

§         كاركنان را از عملكردشان آگاه كنيم.

§         نتايج و پيامد‌هاي عملكرد هر يك از كاركنان را با وي در ميان بگذاريم.

§         نظارت خود را درباره عملكرد هر فرد، كوتاه و صادقانه بيان كنيم.

12- راهکارهایی برای تقويت و توسعه مهارت‌هاي ارتباطي رودررو در مدیران

مطالبي كه تاكنون مطالعه كرديد، اجزاء و بخش‌هايي از ارتباط مستقيم يا چهره به چهره هستند. اكنون به منظور آشناتر شدن با اصول علمي و عملي تقويت مهارت‌هاي ارتباطي رودررو مطالب اين قسمت را به دقت مطالعه كنيد.

اثرگذارترين روش ارتباط، ارتباط مستقيم يا چهره به چهره است. بيشتر مديران به اين نتيجه رسيده‌اند و كوشش مي‌كنند كارها را به روش حضوري با كاركنان در ميان بگذارند. ارتباط حضوري يا چهره به چهره هنگامي تأثيرگذار است و موجب پيشبرد امور خواهد شد كه بعضي نكات را رعايت كنيم. اين نكات در واقع موجب تسهيل برقراري ارتباط و درك پيام ما از سوي كاركنان مخاطب خواهند شد. به بعضي از اين نكات توجه كنيم :

§         لهجه خود را پنهان نكنيم!

·         سعي نكنيم لهجة خودمان را پنهان كنيم، اما كوشش كنيم واضح صحبت نماييم.

·         اگر همكاران گفته‌هاي ما را به آساني درك نمي‌كنند، پس آرام‌تر صحبت كنيم.

·         در نگاه همكاران مخاطب دقت كنيم تا متوجه شويم حرف‌هاي ما را فهميده‌اند يا نه.

§         فن گفتگوي خود را تقويت كنيم!

·         فنون بيان و گفتگو را تمرين و تقويت كنيم.

·         افراد را با نامشان صدا كنيم.

·         سؤال كنيم، علاقه نشان دهيم، با دقت گوش كنيم.

·         شيوه‌هاي مناسبي را براي پايان دادن به گفتگو پيدا كنيم.

§         صحبت‌هاي طرف مقابل را قطع نكنيم!

·         هيچ‌گاه صحبت‌هاي طرف مقابل را قطع نكنيم، مگر از موضوع بحث خارج شده باشد.

·         اگر كسي با مكث و به كندي صحبت مي‌كند، جمله‌هاي او را تمام شده تلقي نكنيم، با حركت لب حرف‌هاي او را تكرار نكنيم، وي را براي ادامه صحبت كمك نكنيم، بايد صبور باشيم.

§         شيوه بيان خود را تقويت كنيم!

·         نه تنها صحبت‌هايمان در خاطره‌ها مي‌مانند، بلكه شيوه بيان ما نيز در اذهان ثبت مي‌شود.

·         از لحن تند و خشن اجتناب كنيم.

·         هرگز با كاركنان زير دست با لحن تحقير‌آميز صحبت نكنيم.

·         هنگام صحبت با مسئولان مافوق خود با لحن چاپلوسانه صحبت نكنيم.

§         تند و بلند صحبت نكنيم!

·         خيلي تند و يا بلند صحبت نكنيم.

·         اگر احساس مي‌كنيم آهنگ صدايمان يكنواخت است، يك نفس عميق بكشيم و كوشش كنيم با قدرت بيشتري هنگام صحبت كردن، هوا را بيرون بدهيم.

§         با نگاه كردن ارتباط برقرار كنيم!

·         سعي كنيم با نگاه كردن ارتباط برقرار كنيم.

·         به طرف مقابل زياده از حد هم خيره نشويم. 

·         ارتباط گران قوي، اولين تماس چشمي خود را قطع نمي‌كنند، بلكه پس از چند ثانيه و به تدريج اين كار را انجام مي‌دهند.

·         وقتي با فردي به صورت چهره به چهره صحبت مي‌كنيم، در آن واحد به هر دو چشم او نگاه كنيم. (ابتدا به يك چشم  و بعد به چشم ديگر وي نگاه كنيم).

§         به گفتگويمان متمركز شويم!

·         تمام توجه خودمان را به گفتگويمان معطوف كنيم.

·         اگر با كسي صحبت مي‌كنيم، نبايد هيچ مسأله‌اي باعث حواس پرتي ما بشود.

·         در نظر فردي كه با وي صحبت مي‌كنيم، ناشايست و بي‌ادبانه است كه مرتب به اين سو و آن سو نگاه كنيم.

§         خيلي صحبت نكنيم!

·         تنها خودمان صحبت نكنيم. بگذاريم طرف مقابل هم حرفش را بزند.

·         به واكنش‌هاي او دقت كنيم و مطمئن شويم كه منظور ما را فهميده است.

·         حتي هنگامي كه سعي داريم طرف مقابل را متقاعد سازيم، نيمي از زمان گفتگو را بيشتر به خود اختصاص ندهيم.

§         افراد را تشويق به صحبت كنيم!

·         افراد را تشويق كنيم تا درباره خودشان حرف بزنند.

·         مهارت آن‌ها را ارج بگذاريم و از آن استفاده كنيم.

§         بيش از حد هم جدي نباشيم!

·         در كارمان جدي باشيم، نه همه اوقات.

·         بيش از حد جدي بودن، مصاحبت با ما را كسالت‌آور مي‌كند.

·         مجبور نيستيم لطيفه تعريف كنيم، اما دنبال نكته‌هاي جالب و خوشمزه‌اي كه در رخداد‌هاي روزمره پيش مي‌آيد، بگرديم و آن‌ها را براي همكاران تعريف كنيم.

·         تنها ماجراهاي خنده‌داري را كه براي خودمان اتفاق مي‌افتد، تعريف كنيم. ديگران را مسخره نكنيم.

 

 



کد خبر:  1495399
فرستنده: behzisty-ag.ir Admin
گروه: مقالات
امتیازدهی
اين مطلب تا چه ميزان مورد قبول شما واقع شد؟
نظرات

نام و نام خانوادگی (الزامی)

پست الکترونیکی (الزامی)

وب سایت

Enter the code shown above: